IVR是夕陽系統嗎？ #VeServe智能商業解決方案

你試過打電話給一些比較大型的公司查詢，但你只收到一連串的電話錄音及按鍵指示，搞了好幾分鐘，等到真人客服回應，卻是一個留言信箱。

這就是IVR互動式語音應答，以上描述的，是一個比較落後的IVR體驗，雖然掛上了自動化電話查詢的名銜，礙於操作繁複，語音信息冗長，體驗毫不自動化。

IVR一直以來給人的印象都是大型公司的產品，例如銀行，保險，信用卡公司，而IVR的供應商一般是電訊專業、電話公司或是保安公司，應用傳統的PABX技術，價值不菲。

加上網絡科技發展成熟，電話查詢已經沒落，對於一些小規模的中小企可能感覺得物無所用，但事實是否如此？

智能化電話系統，完整取代傳統IVR

雖然對客戶來說，IVR的體驗並不完美。但對企業來說，IVR在應用層面上的優勢始終存在。無論是ACD排隊系統，來電分配，電話轉接及操作，留言信箱等等的功能，隨著科技進步，配合文本轉語音軟件，複雜的動態信息亦可以在IVR運作。

VeServe的智能電話系統，以枝狀形態紀錄所有IVR中需要的訊息內容，彈性決定按鍵後的跟進行動，電話轉駁，紀錄數字性資訊，接駁真人客服等等，因為VeServe應用Virtual PABX比起傳統的PABX更富彈性，因此VeServe的智能電話系統的內容更快速變更。

智能化電話系統，智能的地方不在於IVR「本來」的應用，而是其「延伸」的應用，電話作為企業與客戶的常用溝通接口，智能化電話系統將會與不同的訊息應用平台，例如WhatsApp，SMS，WeChat等對接，令到與客戶溝通智能化。智能電話系統的後續支援，還有可視化留言信息，企業不需逐個留言收聽，即可立即閱讀全部客戶的錄音信息，進行優先排序處理。

除了枝態電話系統，客製化的電話系統亦可按住來電號碼進行特定處理，例如VIP處理，讓客戶更有親切感，或者黑名單處理，將黑名單客戶直接導向留言信箱。

智能化電話系統中小企同樣適用

智能化電話系統可以令中小企客戶查詢回應標準化，對於一些簡單處理的常見問題，智能化電話系統可以替中小企回答客戶，節省「真人」的時間成本。

最能幫忙的，是背後客戶管理系統。中小企其中一個面對的問題，是客戶資訊四散，沒有一個統一的平台紀錄及處理客戶資料。智能化電話系統能夠微觀地紀錄客戶的個人資料，宏觀地分析哪些常見問題最受「歡迎」，一個平台，同時處理IVR與CRM的事項，輸入輸出，只需幾個按鈕。

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